E-mail e SMS: potenzialità dei due canali di comunicazione

Vendere via Web. La stagione dei saldi invernali è arrivata: per e-commerce, retailer e altro, è il momento di sfruttare al massimo il potenziale di e-mail e SMS, così da raggiungere più clienti, aumentare le conversioni e favorire gli acquisti nella stagione dei saldi.

Le e-mail sono ancora il canale più completo per comunicare con un cliente o con un prospect. Lo spazio a disposizione in una DEM permette di inserire immagini e grafiche più complesse rispetto al semplice SMS, del tipo image-only per esempio, oppure image+copy. È proprio la foto o la combinazione con il testo, ad invogliare il cliente a cliccare sulla call-to-action, magari grazie ad un effetto teaser che incuriosisca il destinatario. Per evitare invii ripetuti a breve distanza che potrebbero innervosire chi riceve la mail, un “trucco” è quello di utilizzare lo stesso concept grafico ma con delle piccole varianti, creando un vero e proprio storytelling (drip campaign), rinforzando così il concetto nella mente del destinatario, massimizzando il potere persuasivo della campagna, effetto “calendario dell’Avvento”. Nonostante si corra il rischio di scomparire tra le tante e più mail in arrivo, l’e-mail è sempre vista come un canale “istituzionale” e affidabile, con un mittente sicuro e chiaro, che origina fiducia nell’acquirente, soprattutto se fa parte di un database autorizzato.

È l’SMS l’elemento trainante per i saldi per vendere via web, soprattutto in un periodo come quello post-natalizio, con delle date ben delineate di inizio e fine ferie, durante le quale si vuole “staccare” e dimenticare mail e lavoro, ma con lo smartphone sempre in tasca. E arrivano davvero ovunque, anche all’estero, anche nel caso in cui si disattivi il roaming. E non dimentichiamo che l’SMS è il canale privilegiato di comunicazioni legate ai SOLDI (Bollette, Notifiche di pagamento di carte di credito, Prelievi Bancomat) ed è molto meno massivo di WhatsApp: quindi riceve la  massima attenzione.

Sta proprio nella mobility la forza dell’SMS. Gli SMS raggiungono infatti il 97% della popolazione adulta con cellulare, mentre il loro tasso di recapito raggiunge il 98% e nel 90% dei casi vengono aperti entro 3 minuti dalla ricezione.

 Perché utilizzarli entrambi?

Diventa fondamentale un workflow cross-canale per sfruttare il potenziale di un’azione combinata e-mail+ SMS e in quest’ottica è importante andare al di là del mero acquisto ottenuto con lo sconto ma puntare sul mantenimento e la crescita del cliente pro futuro. Il cliente viene così “conquistato”, attraverso un passaggio ulteriore con una landing page professionale e completa, magari geolocalizzando anche gli SMS, così da convincere il destinatario a passare magari in negozio.

La piattaforma di invio deve essere UNA, così da originare congruenza di contenuti, prezzi, e tone of voice tra e-mail e SMS.

Un altro aspetto su cui è importante riflettere è che gli SMS sono apprezzati dalla maggior parte degli utenti: sono diretti ma non vengono recepiti come invasivi. Questo è fondamentale perché influisce sulla buona predisposizione dell’utente al contenuto del messaggio e sulla percezione dell’azienda che lo invia. Inoltre, è meno comune ricevere un SMS che un’e-mail, il che significa maggiori probabilità di catturare l’attenzione di un utente.

Per tutte queste ragioni, l’SMS è la testa d’ariete nell’interesse del cliente, rinforzata dalla e-mail, più completa, e/o da un atterraggio su landing page o sito di e-commerce.

Al termine dell’acquisto, un modo per consolidare il rapporto con il cliente è quello di inviargli una e-mail/SMS di tipo transazionale per confermare l’acquisto, avvisare l’imminente consegna di un pacco, la possibilità di ritirare il prodotto in negozio.

E non dimentichiamo che se il 75% dell’utilizzo e della navigazione sugli e-commerce passa attraverso il mobile, la vendita si conclude ancora molto più facilmente sul desktop.

Vendere via Web: quando, a chi e come?

Il momento giusto è fondamentale: informa i clienti almeno 1 o 2 giorni prima dell’inizio dei saldi con un SMS. Successivamente, puoi inviare un nuovo SMS ad ogni aumento delle percentuali di sconto. Non dimenticarti di creare un senso di urgenza (Fear Of Missing Out) per spingere i potenziali clienti a venirti a trovare in negozio il prima possibile o a comprare prima che i saldi (o i prodotti!) terminino. Per i clienti affezionati, inviare SMS+e-mail con una SPECIAL OFFER un paio di giorni prima rispetto agli altri, farà sentire il destinatario coccolato e speciale.

La profilazione dei destinatari dei vostri SMS o delle DEM è il primo passo per avere dei ritorni positivi: una promo o un coupon mirato a seconda dei gusti e delle caratteristiche è più potente di un generico sconto sui prodotti dell’intero catalogo. Per l’invio della promozione, i destinatari devono essere organizzati per tipo e per capacità di acquisto: inviare messaggi uguali a tutti, con la stessa percentuale di sconto, è un grosso errore. Non solo si percepisce fin da subito un messaggio standard ma l’obiettivo non si raggiunge.

La piattaforma da utilizzare deve essere solida e in grado di inviare in modo massivo tantissimi messaggi di testo ai numeri di cellulare di una lista di contatti e DEM a indirizzi e-mail raccolti in un database dettagliato. Dopo avere identificato il proprio target di riferimento, si può creare un calendario con tutti gli invii del mese di dicembre, selezionando il giorno e l’orario migliore a seconda della propria audience.

 

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