Se c’è una cosa che in Italia cresce a ritmi vorticosi è l’e-commerce: nel solo 2018, il valore del mercato ha toccato i 27,4 miliardi di euro, con un incoraggiante +16% rispetto al 2017 (fonte: Osservatorio eCommerce B2c).

Niente che non fosse previsto, s’intende, ma un’ulteriore dimostrazione di quanto l’acquisto elettronico – soprattutto da dispositivi mobile – sia ormai entrato nell’abitudine di tantissime persone e non accenni ad arretrare.

Insomma, che si tratti dell’estensione online di un negozio tradizionale o di una nuova attività su web, oggi ‘fare e-commerce’ è sempre un’ottima idea. Oltretutto, realizzare un negozio online non è complicato come una volta, perché non c’è bisogno né di budget stellari né di un team di professionisti: ognuno ha la possibilità di farsi il suo e-commerce in modo semplice ed economico, usando i tool disponibili su web. Certo, alcune cose vanno comunque valutate con estrema attenzione: gestione del magazzino, modalità di evasione degli ordini, gestione corrieri, metodi di pagamento ed eventuali resi, ma attengono molto più al business che all’aspetto tecnologico, diventato ormai alla portata di tutti.

 

Comunicare nell’e-commerce, prima e dopo la vendita

 

A 2019 inoltrato, qualcuno potrebbe ancora credere che l’apertura di un e-commerce significhi avere clienti fin da subito. La realtà, purtroppo, è un po’ diversa: se non supportato da un’adeguata promozione online e/o offline, il negozio rischia di essere invisibile un po’ a tutti, cioè ai clienti e ai motori di ricerca. Per un motivo semplicissimo: se nel commercio tradizionale la location è un ingrediente fondamentale, su web la posizione bisogna conquistarsela.

Eppure con una rapida ricerca su Internet è possibile scovare casi di successo sensazionale: senza scomodare i giganti, c’è chi è partito da zero e ha incassato 170.000 dollari in 10 mesi proponendo condimenti fatti in casa (Bushwick Kitchen), community verticali divenute e-commerce e con fatturati da migliaia di dollari al giorno (come per esempio Threadless), per non parlare di chi ha iniziato proponendo abbonamenti da 1 dollaro al mese per kit di rasatura (Dollar Shave Club) e, causa successo stellare, è stato poi acquistato dal gigante di turno (Unilever) per 1 miliardo.

Fortunatamente, le stesse cose capitano anche in Italia: pensiamo a lanieri.com, il primo e-commerce italiano di abiti su misura, che in pochi anni ha raggiunto quota 5.000 clienti, oppure a Bauzaar.com, uno shop online dedicato alla vendita di prodotti per animali, nato nel 2013 e acquisito nel 2017 da Megamark, società leader in ambito di distribuzione organizzata.

Ora, senza un buon prodotto non si va da nessuna parte. Ma studiando attentamente i casi di successo ci si rende conto di quanto sia stato fondamentale il ruolo della comunicazione, senza la quale anche il gadget più innovativo non avrebbe ottenuto il successo sperato. La comunicazione è basilare un po’ per evitare l’effetto ‘negozio nel deserto’ di cui sopra, ma anche perché il rapporto tra azienda e clienti è cambiato tantissimo nel corso degli anni e, oggi, chiunque si aspetta di avere un rapporto sano, immediato e diretto con chi gli fornisce il prodotto o il servizio. Chiudersi all’interno dei confini del proprio e-commerce, magari inserendo un modulo di contatti, non è di sicuro sufficiente per ambire a una posizione di rilievo nel mare magnum della rete.

Per avere successo, dunque, è necessario comunicare bene sia prima che dopo la vendita.

Ma su Internet i canali sono talmente tanti e le possibilità così ampie da generare un comprensibile imbarazzo in chi – appena avviata la propria attività su web – non può di sicuro permettersi un team di professionisti da impiegare a tempo pieno allo scopo. Quindi, prima cosa da fare è accorciare la distanza col cliente: aprire canali social, condividere esperienze, cercare di coinvolgerli il più possibile usando foto e video (ogni giorno su Facebook vengono caricate 300 milioni di foto), fornire un canale diretto di comunicazione cui rispondere con tempestività al fine di plasmare un rapporto di fiducia che, nel medio periodo, potrebbe trasformare il cliente in un ambassador del brand, con benefici tangibili su tutta l’attività. Non si ha tempo di aggiornare i contenuti su Facebook, Twitter, Instagram e soci? Nessun problema: in rete ci sono servizi – utilizzabili da qualsiasi dispositivo – che mettono a disposizione contenuti con cui aggiornare e dare dinamicità alle proprie pagine social. Così si può continuare a fare quello che si è sempre fatto, ma si ha anche la consapevolezza di comunicare in modo corretto e al passo con i trend del momento.

Sempre in ambito di attività che precedono la vendita, vanno presi in considerazione anche altri aspetti: la descrizione dei prodotti deve essere approfondita e pensata per attrarre sia i visitatori sia i motori di ricerca (SEO, Search Engine Optimization) e potrebbe rivelarsi molto utile avere un blog ben curato, sia per generare fiducia nei clienti potenziali, i cosiddetti prospect, sia per posizionare meglio il sito su Google in relazione a specifiche parole chiave. Infine, può essere un’idea vincente permettere ai propri clienti di creare contenuti (user-generated content), che vanno da una breve recensione a un articolo sul blog: qualsiasi sia la modalità, questi contenuti aiutano i clienti a sentirsi vicini all’azienda, come se facessero parte di un progetto comune.

Poi bisogna ricordarsi di portare avanti la comunicazione anche dopo la vendita. Qui tornano in auge i canali di comunicazione diretta come le chat su Facebook o sul proprio sito o strumenti più evoluti (che non richiedono operatori dedicati) come i bot che vanno addestrati per gestire buona parte delle richieste di assistenza e/o di consulto. Comunque si decida di comunicare, la comunicazione sul web resta fondamentale, determinante e sempre più indolore per la crescita della propria attività.

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