Oggi qualsiasi attività su web (e-commerce o non) deve saper usare in maniera efficace dalla newsletter ai social, ovvero attivare e sviluppare uno o più canali di comunicazione con i propri clienti, per essere competitiva e attrarre nuovi clienti. I motivi sono diversi: intanto perché è più semplice fidelizzare un cliente rispetto ad acquisirne uno nuovo, ma anche perché il primo – se correttamente gestito – può diventare esso stesso strumento di acquisizione di nuovi contatti (lead) da trasformare poi in clienti.

Se però l’azienda non comunica con chi è già suo cliente o non è in grado di farlo, il problema si fa serio. Oggigiorno è infatti difficile – ma non impossibile – che il prodotto sia così straordinario da sviluppare un immenso effetto passaparola spontaneo, per cui bisogna in ogni caso affidarsi a una giusta strategia di comunicazione. Niente di articolato, nulla che richieda team dedicati di professionisti, ma ci vuole di sicuro una certa programmazione, costanza e gli strumenti giusti.

Il web offre decine di strumenti, dai servizi newsletter ai social network, con cui raggiungere i propri clienti e informarli di un evento, un nuovo prodotto, un’offerta e via dicendo. Tanti strumenti, addirittura troppi per un imprenditore che da un lato è consapevole della necessità di comunicare, dall’altro non può contare su budget consistenti e quindi si limita ad aprire una pagina Facebook e aggiornarla ogni tanto, nella speranza che – almeno chi è già cliente – la segua e venga a conoscenza delle novità che lo riguardano.

 

Tutti su Facebook, ma una pagina non è sufficiente 

 

Di solito la pagina Facebook dell’attività non è sufficiente per informare tutti i propri clienti, ma di sicuro è necessaria. Per questioni puramente numeriche: secondo una recente indagine di We Are Social, i 35 milioni di active social media users italiani trascorrono mediamente sulle piattaforme social 1 ora e 51 minuti al giorno. Moltissimo, se ci si pensa. Oltretutto, la stessa indagine parla di un aumento del 2,9% tra le persone che usano ogni giorno i social, cioè 1 milione in più rispetto allo scorso anno. Lo stesso Facebook, che molti davano in calo dopo lo scandalo Cambridge Analytica, resta il terzo sito più visitato in Italia (fonte: similarweb) dopo Google.it e Google.com ed è tallonato – neanche troppo da vicino – da YouTube. Seguono Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest e Snapchat.

Ora, perché non è sufficiente attivare una pagina Facebook e aggiornarla per informare i propri clienti? Intanto perché non è detto che i clienti la seguano e poi perché i post su Facebook non vengono ‘inoltrati’ a tutti i propri Fan, cioè agli utenti che seguono la pagina, ma solo a una piccola percentuale. Per estendere la quantità di persone raggiunte dal messaggio (la cosiddetta ‘reach’) ci sono due strade: l’annuncio a pagamento oppure fare in modo che le persone, una volta letto il post, abbiano voglia di condividerlo. Prima di scrivere un post su Facebook, bisogna quindi avere ben chiaro lo spirito del social network: se si vuole avere successo non si deve semplicemente ‘dare la notizia’, ma creare un contenuto originale che stimoli la voglia del destinatario di interagire, commentare ed eventualmente condividere. Sotto questo profilo, esistono servizi molto utili che cercano, scrivono e mettono a disposizione post ad hoc per aziende e professionisti: l’utente non deve far altro che scegliere quelli che più si addicono alla propria attività e pubblicarli sulla propria pagina.

 

Newsletter e SMS, gli strumenti più diretti 

 

Se i social sono fondamentali, newsletter e SMS restano gli strumenti di fidelizzazione più diretti in assoluto. La prima, in particolare, è usata dalla maggior parte delle attività online e resta uno strumento molto efficace: a parte il fatto di raggiungere (filtri antispam permettendo) il 100% dei destinatari, può contare su percentuali di apertura interessanti: secondo l’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp, nel 2018 l’apertura media delle e-mail (comprendenti principalmente newsletter e DEM: Direct Email Marketing) è stata del 27% nel comparto B2B e 18,7% nel B2C. Considerando la quantità di notifiche, messaggi ed e-mail stesse che chiunque riceve ogni giorno, i numeri non sono affatto male, specie perché la percentuale di apertura delle e-mail è cresciuta, nel 2018, del 12,7%, a testimonianza di una rinnovata fiducia nello strumento.

Di strumenti per l’invio di newsletter a liste di clienti ne esistono diversi, tutti di facile impiego: se la propria attività è di tipo tradizionale, l’unica difficoltà è trovare un modo per far sì che i clienti desiderino condividere il proprio indirizzo email ed essere ricontattati. Tolto questo vincolo, l’email marketing può essere veramente molto efficace poiché, a differenza dei messaggi sulle pagine social, raggiunge il 100% dei clienti registrati. Ma non va sottovalutato neppure il “caro e vecchio” SMS, e questo almeno per due motivi: cattura l’attenzione delle persone e, a differenza dell’email, non può essere bloccato da qualche filtro antispam. Oltretutto, oggi le persone ne ricevono talmente pochi che qualsiasi nuova ricezione suscita curiosità.

 

Pubblicità mirata per trasmettere messaggi 

 

Infine, chi vuole comunicare il lancio di un nuovo prodotto, un evento o comunque un’attività importante può pensare di investire un piccolo budget in pubblicità online. Il grosso vantaggio di Internet rispetto agli strumenti tradizionali è la capacità di raggiungere target estremamente specifici con budget di spesa anche molto limitati: a seconda dell’attività svolta si possono sponsorizzare i propri post sui social network (non necessariamente Facebook) per fare in modo che raggiungano solo persone con caratteristiche ben definite oppure residenti in certe aree geografiche; è anche possibile, in termini più generici, fare in modo che il proprio sito appaia in primissimo piano nei motori di ricerca (per esempio con Google AdWords) oppure che i propri banner vengano riproposti a utenti che hanno già visitato il sito ma l’hanno abbandonato senza effettuare nessuna azione. Come anticipato, però, questi sono strumenti di promozione generica di un sito web: per estendere i messaggi ai propri clienti, una corretta strategia social con qualche sponsorizzazione mirata può dare ottimi risultati. E in tempi brevi, cosa che di sicuro non guasta.

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