La tendenza alla migrazione degli acquirenti sul web non è una novità, ma il distanziamento fisico dovuto alla pandemia ha dato un’accelerata al fenomeno, al di là di ogni previsione. Uno di quegli eventi disruptive che ha letteralmente creato “un’interruzione” e modificato in via permanente gli stili di vita e di business. Uno degli ultimi report degli Osservatori del Politecnico di Milano ribadisce il fenomeno in evoluzione. Se per alcuni l’idea di sperimentare nuove strade è entusiasmante, per altri potrebbe essere una preoccupazione: niente paura, grazie a una buona pianificazione il passaggio sarà naturale.   Il primo aspetto da considerare è che aprire un canale commerciale sul web non danneggia quello fisico, ma anzi lo integra e lo potenzia. Il secondo è che grazie a un’oculata analisi del mercato e della propria attività, è possibile acquisire nuovi clienti, senza perdere quelli vecchi. Un altro aspetto è che la vendita per corrispondenza è sempre esistita, ma oggi, rispetto al passato, gli strumenti che la tecnologia mette a disposizione snelliscono e semplificano il processo. Infine, a differenza di quanto si può pensare d’istinto, il web non implica una relazione fredda e impersonale, ma può addirittura migliorare la comunicazione e rafforzare il rapporto col cliente.  

Come vendere online: esiste una ricetta per avere successo?

Dare una risposta netta potrebbe essere fuorviante: la premessa è che non ci sono formule standard che vanno bene per tutti, ma ognuna deve essere calibrata e personalizzata. Esistono tuttavia dei punti imprescindibili. Più che trucchi del mestiere, pensiamoli come una cassetta degli attrezzi a nostra disposizione per costruire il nostro negozio online. Un “segreto” da non perdere mai di vista è mettere il cliente al centro. Non stiamo semplicemente vendendo un prodotto, ma un’esperienza. Se sarà buona, se l’acquirente si sentirà preso in considerazione e accudito, tornerà a servirsi da noi. È l’essenza del marketing customer centric, su cui torneremo più avanti. Un altro segreto è porsi le domande giuste prima di cercare soluzioni, darsi il tempo di pianificare e fissare degli obiettivi raggiungibili. Vediamo da quali interrogativi partire.  

Chi sono?

Avere una chiara idea non solo dei propri prodotti, ma della propria storia, della propria missione e del proprio stile è la base per essere efficaci. La visibilità a cui espone il web è potenzialmente enorme, un luogo vasto e nello stesso tempo affollato, in cui per distinguersi bisogna essere molto consapevoli della propria proposta di valore, ossia di quelle caratteristiche che appartengono a noi e solo a noi e che il cliente non potrà trovare altrove. È molto importante fare una disamina dei propri punti di forza e delle eventuali debolezze per capire su cosa puntare e come crescere.   Cedere alla tentazione di piacere a tutti comporta il rischio di non piacere a nessuno e non è necessario, né utile, stravolgere la propria identità per inseguire il cliente sbagliato. Questo non vuol dire rinunciare a innovare, ma nessuna trasformazione deve fare piazza pulita di ciò che si è costruito in anni di lavoro. Facciamo l’esempio di un’azienda a conduzione familiare e di tradizione: dovrà adottare uno stile di vendita e di comunicazione diverso da una start up, meno aggressivo e più accogliente. Naturalmente, nessuno conosce la propria realtà meglio di chi l’ha creata, ma l’eventualità di dare per scontati aspetti che un occhio esterno potrebbe valorizzare non è così remota. Per questo è sempre utile confrontarsi con professionisti che sanno identificare i tratti fondativi di un’impresa e metterli in luce nel sito di vendita.  

Chi sono i miei clienti?

La conoscenza del proprio target è l’ambito in cui il web può dare il maggior aiuto. Esistono infatti molti strumenti che analizzano i dati degli acquirenti e, senza violare la loro privacy, restituiscono un quadro chiaro di caratteristiche anagrafiche, gusti e preferenze sulle modalità di acquisto. Tutti valori molto utili per capire come impostare una strategia di marketing customer centric, verificare se è stata efficace e aggiustare il tiro. A quale bisogno risponde il mio prodotto? Che problema, conscio o meno, risolve a chi lo propongo? Un grande discrimine è l’età dell’utente e la dimestichezza con il digitale. Se i clienti sono di età matura e non si sentono a proprio agio nel web, dovrò dare loro la possibilità di comunicare attraverso canali tradizionali, come il telefono, e di effettuare il pagamento alla consegna. Se mi rivolgo ai giovani, potrò intercettarli con campagne web mirate sui social network da loro maggiormente frequentati. Instagram, ad esempio, potrebbe essere un’ottima opportunità per i prodotti destinati agli under 30.  

Dove vendere i prodotti?

Le soluzioni per vendere online sono moltissime: un sito proprio, piattaforme consolidate come Amazon, i Social, siti specializzati che aggregano prodotti affini, come bricolage, beauty o food. Per non essere disorientati dalla scelta, vastissima, è opportuno rispondere con precisione alle domande sulla propria identità e sui propri clienti, sapendo che si possono adottare più soluzioni contemporaneamente. Molte attività, infatti, si rivolgono a un pubblico trasversale e necessitano di una strategia integrata e multi-channel. In questi casi è necessario pianificare la distribuzione delle risorse con attenzione, individuando i settori in cui fare i maggiori investimenti, e costruire un’immagine del brand adatta al singolo canale, ma coerente nell’insieme. Se un nuovo cliente arriva sul nostro sito dopo aver visto un banner pubblicitario e trova qui una grafica completamente diversa, si sentirà spaesato e poco propenso all’acquisto.   I social network sono ormai delle vere e proprie città virtuali, dove oltre alle piazze per socializzare, si trovano anche le vetrine e i negozi. Ognuno ha caratteristiche ben precise che è necessario conoscere a fondo. Come in alcune zone si concentrano attività commerciali simili, così è per il web. Non è detto che i luoghi più affollati siano i migliori in cui collocarsi. Ad esempio, Pinterest ha meno utenti dei cugini più famosi, ma è molto frequentato dagli amanti del design e potrebbe garantire un target mirato.  

Cosa offro?

E veniamo finalmente al prodotto: online si può vendere praticamente tutto, dai beni fisici, ai viaggi, alle lezioni. Proprio nell’ambito dei corsi, le abitudini di consumo sono cambiate in seguito al lockdown e molti utenti hanno continuato a seguirli online anche successivamente. I vantaggi sono molteplici. Poniamo il caso di un centro yoga: trasferire online parte delle proprie classi online potrà ridurre i costi di gestione di uno spazio fisico, aumentare gli allievi, fornire soluzioni one-to-one più economiche. Questo comporterà benefici anche per l’utente: risparmio di tempo per recarsi in sede, la possibilità di seguire più corsi o addirittura lezioni private a prezzi contenuti.   Un altro settore nel quale si sta sgretolando una storica diffidenza verso l’online è quello legato all’abbigliamento. La facilità di reso e l’accuratezza delle informazioni sui capi hanno dato un grandissimo impulso, ma l’evoluzione tecnologica può aiutare a fare un passo in più. Esistono infatti dei programmi implementabili nel proprio sito che danno la possibilità di provare virtualmente abiti, make-up e persino acconciature. Prendiamo il caso di un artigiano che propone una sua linea di abbigliamento femminile. Se le immagini e le descrizioni del prodotto non bastano, un camerino virtuale può rappresentare una buona soluzione per le visitatrici più esigenti. L’esperienza potrebbe rivelarsi divertente e spingere la cliente a tornare sul nostro sito per “dare un’occhiata”.  Inoltre, ridurre i resi, implica un risparmio di energie, tempo e denaro per l’azienda.  

Quando un acquisto può dirsi concluso?

Una vendita di successo non termina con il pagamento del prodotto. Il post-vendita ha pari importanza rispetto alla fase precedente ed è la chiave per assicurarsi vendite future. Come curarlo? Innanzitutto, mantenendo un contatto con il cliente. Chiedere un feed back, senza essere invadenti, oltre a fornire preziose informazioni, farà percepire alla persona che la sua opinione conta e che abbiamo a cuore il suo grado di soddisfazione. Nel web 2.0 gli utenti sono i principali creatori di contenuti e una buona recensione è la migliore forma di promozione. Anche nel caso di vendita dal proprio sito, è sempre bene riservare una sezione ai commenti degli acquirenti e rispondere puntualmente a ringraziamenti, domande, critiche. Inoltre, è opportuno seguire in modo attivo la consegna della merce, perché anche trasportatori seri ed efficienti possono incorrere in un disguido o in un ritardo. In questi casi, non c’è niente di più sbagliato che abbandonare il cliente a se stesso e fargli gestire in solitudine il problema. Per quanto è possibile, è bene intervenire in prima persona, facilitando al massimo le comunicazioni e seguire il processo fino alla risoluzione.   Come vendere online è in conclusione una domanda che non deve spaventare, ma un’occasione per conoscere meglio il proprio brand, i propri clienti e proporre prodotti e servizi sempre più attenti alla realtà in cui viviamo. Per approfondire l’argomento vi consigliamo la lettura di Aprire un’attività di ecommerce online. *     cta_la_guida_pratica_per_lanciare_il_tuo_shop_online