Ecommerce online prima di intraprendere un'attività digitale è utile prendersi il tempo per pianificare la migliore strategia di organizzazione, gestione, comunicazione e marketing. Aprire un’attività di ecommerce è infatti molto vantaggioso solo se risponde alle direzioni di sviluppo della nostra impresa e rispetta quello che siamo, quello che desideriamo ottenere, le risorse che vogliamo mettere in campo nella fase iniziale e se rimane, infine, stabilmente sostenibile e fruttuosa in quella a regime.

Di seguito forniamo una mappa che può aiutare a focalizzare l’attenzione sui diversi aspetti in gioco nella progettazione.

1)   La scelta del canale di ecommerce online: sito indipendente o piattaforma di terze parti?

 Esistono due soluzioni possibili, con molte declinazioni intermedie: agire in autonomia, sviluppando un proprio sito di ecommerce, oppure affidarsi a uno dei grandi servizi di vendita online, come ad esempio la piattaforma di Amazon.

La scelta dipende da vari fattori che via via si chiariranno nell’articolo tra cui, innanzitutto, citiamo questo: lavorare in autonomia garantisce una grande indipendenza e flessibilità ma implica anche l’impiego di più lavoro e risorse nell’implementazione e nel mantenimento del servizio. Non esiste una soluzione migliore in assoluto, ma soltanto la migliore per noi.

2)   L’identità comunicativa del brand: sono riconoscibile?

Prima di iniziare una attività di e commerce online è importante chiedersi se il nostro brand è riconoscibile ed è espresso coerentemente nella sua declinazione grafica (logo, font, immagine correlata) e nello stile di comunicazione. In caso contrario varrà la pena di aumentarne l’impatto in modo da poter essere notati, riconosciuti, ricordati: i nostri potenziali clienti devono essere attratti dalla nostra comunicazione, ricordarsi di noi negli acquisti successivi, consigliarci ad altri clienti. In sintesi: dobbiamo spiccare nella nostra diversità.

3)   Brand Awareness e posizionamento nei motori di ricerca: mi troveranno?

Anche la migliore attività di e-commerce può non dare i frutti sperati se è difficile trovarla sul web, ovvero, per prima cosa, sui motori di ricerca come Google. Per questo, nel caso si sviluppi un sito di ecommerce online è importante che sia implementato in ottica SEO sia dal punto di vista tecnico, sia dal punto di vista della scrittura dei contenuti. Se ci si affida ad altri canali di vendita, come Amazon, diventa invece importante curare il posizionamento all’interno della piattaforma stessa, in modo da apparire il più in alto possibile nelle ricerche degli utenti grazie alla popolarità raggiunta. Avere un buon posizionamento su una grande piattaforma di vendita oppure su una social ci permetterà di risultare ben visibili anche su Google. Su tutte queste piattaforme è possibile integrare i risultati organici con inserzioni a pagamento mirate al nostro target.

4)   La strategia di marketing integrata: l’ecosistema della vendita

L’attività di ecommerce può essere integrata in un sistema di comunicazione più ampio che arricchisce e promuove l’offerta in vario modo, tramite la produzione di contenuti e articoli originali sul sito, le attività sui social network e le relazioni con siti di recensioni, riviste di settore, influencer.

Tenere a mente tutto questo non deve spaventare, anzi: non bisogna fare tutto, e non tutto è utile a tutti. Vuol dire semplicemente guardare le cose da una prospettiva più ampia e ricordare che i migliori ambasciatori del nostro negozio online sono gli stessi clienti soddisfatti a cui dobbiamo fornire strumenti e supporto per condividere le loro opinioni, come è descritto più ampiamente qui.

5)   La vetrina online: come mi presento?

La vetrina online è importante tanto quanto una vetrina fisica. Una mancanza di cura nella presentazione dell’offerta rimanda l’impressione di una mancanza di cura rispetto al prodotto stesso e rispetto al cliente. Per vendere online è estremamente importante avere foto di qualità e descrizioni accurate dei prodotti. Conviene dunque investire qualche risorsa in questo senso, se non si è in grado di raggiungere da soli la qualità che cerchiamo, e continuare a lavorare sulla riconoscibilità del nostro brand, per esempio applicando il nostro logo sulle foto dei prodotti.

Ricordiamo sempre che quello che viene a mancare, rispetto al negozio fisico, è la relazione diretta con il cliente: per questo dobbiamo offrirgli un panorama dove possa cercare e trovare autonomamente tutte le informazioni che gli servono per procedere all’acquisto.

6)   Il rapporto con il cliente: affidabilità, fiducia e reputazione

Essere affidabili nei confronti del cliente è una necessità sul web: le recensioni dei prodotti e dei servizi lasciate dagli utenti sono continuamente utilizzate da altri potenziali clienti per decidere se procedere all’acquisto. Dobbiamo quindi stare attenti a non promettere mai cose che non possiamo mantenere né nelle descrizioni dei prodotti né nelle condizioni di vendita e di spedizione. Inoltre, dobbiamo avere molta cura e gentilezza nel rispondere ai clienti, alle loro recensioni e alle eventuali segnalazioni di disguidi e difformità. A volte questo non accade per una mancanza di previsione del tempo necessario alla relazione con il cliente, e quindi spesso accade soprattutto nelle fasi iniziali che però sono anche le più importanti nel lanciare l’attività. È utile quindi tenere presente la centralità della relazione con il cliente e affidarsi per gli aspetti tecnici a servizi che ci semplifichino la vita e ci permettano di concentrarci sull’essenziale.

 7)   Organizzazione e logistica: una cosa che non può essere virtuale

L’organizzazione e la gestione del magazzino e delle spedizioni rimane il centro nevralgico di un e-commerce. Fare delle buone scelte in merito può avere un ruolo essenziale nel determinarne il successo. Anche qui la scelta è fra l’autonomia e la delega a piattaforme e servizi terzi. Non esiste una scelta giusta per tutti: si va da imprese che delegano in toto la logistica a servizi come Amazon, concentrandosi sul prodotto ma adeguandosi a condizioni standardizzate, ad altre attività che gestiscono in autonomia quasi tutti gli aspetti, magari scegliendo di localizzare maggiormente l’area geografica coperta dal proprio servizio.

In linea generale è di solito consigliato separare, almeno virtualmente, il magazzino ecommerce online da quello del negozio fisico e valutare con attenzione i tempi e i modi della spedizione che si è in grado si promettere al cliente.

8)   Modalità di pagamento

Se non ci si affida a piattaforme terze, scegliere una o più modalità di pagamento dei prodotti deve essere fatto tenendo in conto le nostre esigenze e quelle del cliente e confrontare con attenzione le diverse offerte degli intermediari. Non può mancare il pagamento tramite carta di credito e carta prepagata, il più usato sul web, subito seguito da PayPal. Meno rilevanti per volumi e più difficili da tracciare sono la modalità via bonifico e via contrassegno che però possono intercettare clienti più anziani e meno abituati al web.

9)    Le condizioni di vendita, reso, rimborso

Infine, vendere online implica ragionare a fondo sulle condizioni di vendita, reso e rimborso e su tutte le questioni connesse. Tutte cose importanti anche nella vendita negli spazi fisici ma qui particolarmente per l’impossibilità del cliente di ‘toccare con mano’ il prodotto. Sono tutte che vanno regolate con attenzione prima di iniziare per non incorrere in problemi successivi. Il consiglio di un esperto, a volte di un legale, può semplificare di molto questo elemento della preparazione.

Prendersi il tempo analizzare i vari aspetti che riguardano l’apertura di un ecommerce online e valutare le opzioni disponibili per implementare l’attività può davvero fare la differenza nell’implementare una realizzazione fluida, funzionale e redditizia.

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